摘要
物质生活水平的提升通常伴随着文化需求的增加和人们消费理念，特别是消费质量的更高要求。高速铁路及既有提速线路组成我国的铁路旅客运输网，铁路运能的高低对铁路的运输能力、管理能力、市场环境等产生巨大的影响。因此，我国铁路铁路客运量的快速发展对于我国的运输系统是一个有利的机会也是一个巨大的挑战。从人们的出行方面而言，伴随着人们经济条件的提升，对出行舒适性的要求也伴随着得到提高。铁路已经成为当前人们出行的一种主要途径，铁路服务水平如何直接影响着人们的乘坐体验。
关键词：乘务员礼仪；服务质量
1绪论
1.1研究背景
新时代已经成为我们每个人生活的时间和空间，是我们当前面对的最大社会背景。一切社会问题都应当放置于新时达这个任何时候都无法比拟的时代当中。新时代公民对生活质量的要求进一步提高，不再是仅仅满足于既往的生存问题，所有行为方式都已经背离了当初的涉及目标。特别是是在出行方面面临着更多的人口问题。而这一系列问题并不能在短时间内得到有效解决。近年来，为了提高铁路客运质量，国家不断加大对铁路客运投入，试图提高铁路客运质量，但是在这方面的成效并不显著。
如何提高铁路客运乘务礼仪，成为影响铁路运输质量的一个重要问题。但是，关于这一方面的研究并没有得到有效重视，学界也并没有把铁路乘务礼仪组作为一个重要的研究方面。而关于这一问题的个案研究也十分少见。因此，关于这一问题的研究，本文采取个案研究的方法，将铁路客运站作为研究对象。
1.2研究目的
本研究以高铁客运乘务员礼仪为研究对象，分析了影响乘务员礼仪的主要因素，特别是针对某些地方大的铁路客运站进行了探讨，目标在于通过一个案例的研究为整个铁路客运提供充分的借鉴和参考，能够让后人研究学者少走弯路，能够服务于整个老额度大众。
1.3研究意义
一是理论意义。本究的理论意义在于对铁路客乘务员礼仪从理论层面进行推进，进一步充实、丰富或完善了既有学者关于铁路客运服务质量的研究成果和理论，拓展了研究的深度和广度，为进一步研究季节与铁路客运服务质量提供借鉴和参考。
二是实践意义。能够有效地从服务礼仪的行为方式方面，语言表达方面的技巧以及服务态度的恰当表达进行参考和借鉴，并未后续研究铁路客运服务提供可行性的借鉴与参考。
1.4国内外研究现状
从人类现今的交通发展水平而言，铁路仍然是承担着重要的客运功能，在任何一个地区铁路客运都扮演着不可或缺的角色。为了提升旅客的旅途体验，提升服务质量成为铁路客运的过程中的一个重要内容。国内外关于铁路客运服务质量的研究成果相对较多，然而，乘务员利益的角度来探讨铁路客运服务质量的研究并不多见。但是，现有的关于铁路乘务员利益的研究仍然能够为后续研究提供借鉴和参考。
2铁路客运服务礼仪
铁路客运礼仪是客运系统一个质量的一个重要体现，主要表象为铁路客运服务人员在对旅客服务过程中的所标出来的语言、肢体行为，以及服务理念在内的一种综合系统。本质上而言，铁路客运服务礼仪追求的是一种以人为本的服务目标，为的是更好地为旅客提供服务。好的客运礼仪服务能够有效提高成果的归属感和认同感，提升列车的品牌价值。
2.1铁路客运服务人员应具备的礼仪修养
2.1.1亲和的微笑
微笑是人际交往中最富吸引力的面部表情，也是能够瞬间向他人展示友好热情的神态。客运服务人员的微笑可以从情感上拉近与旅客的距离。同时，笑容展露的友好亲切、真诚热情也可以给客人留下良好的第一印象。
2.1.2舒心的问候
问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当可以迅速表现出自己的诚意与热情，可以巩固微笑留给客人美好的第一印象。客运服务人员见到旅客时，应主动问好，这样也可以在接下来的谈话交流与服务工作中掌握主动。
2.1.3洁雅的仪表
仪表是一个人风度的体现。邋遢随意的外形是人际交往的大忌。客运服务人员洁雅的仪表来自整洁的制服着装、恰当的面容修饰和端庄的举止姿态，这是展示职业素养和树立专业形象所必需的，也是获得旅客信赖的基础。
2.1.4规范的仪态
铁路客运服务人员的仪态训练是礼仪素质养成的一个重要方面。强调仪态举止的规范，例如鞠躬的幅度、手势的开合，不仅是要展示专业化的训练有素，更重要的是包含了敬人的礼仪内涵和服务理念。
2.2动车组列车客运服务的特点
动车组列车客运服务与既有线列车相比，服务方式更加灵活、人性化、个性化，主要体现在如下3个方面:
（1）高速，准时，安全性高是动车组列车的优点，同时服务细致，隐私性强也是动车组列车的一大优势之一。并且随着科技的发展高铁列车的硬件条件也有很大的改善，但随之而来的是客运服务的质量问题。客运服务作为高铁列车的软实力体现，也需要跟随硬件设施的提升也不断地提高，而软实力的提升主要体现在乘务人员的服务上，能否为旅客提供优质的服务，主要是看乘务人员是否客能够提供更加人性化，个性化的服务。
（2）眼睛是心灵的窗户，那么车站候车服务与列车乘务服务就是客运服务质量的窗口。旅客对于一趟列车服务评价的来源主要就是在车站候车与乘坐列车的体验。因此，想要提高旅客对于高铁列车的评价和认可，乘务人员的一言一行，服务态度，包括列车的环境将会对旅客的直接体验起到至关重要的作用。
（3）客运服务的对象相比较其他运输业来说更为复杂和难以捉摸，每一位旅客可能来自不同的国家，地区，从事不同的工作，拥有各不相同的工作习惯，生活习俗，想要一次性满足所有旅客的需求是相当困难的，这就需要乘务人员，拥有超高的素养和随机应变的能力，能够自如的应对可能会发生的各种临时事件，让客户乘兴而来，满意而归。所以也需要高铁客运服务部门可以根据乘务人员所服务的列车特点给出系统具体的培训，让乘务人员可以快速掌握服务技巧，提升服务能力。
（4）“100-1=0”，是关于礼仪服务的一道公式。对于在车站和列车上提供给旅客的服务是一种软服务，属于润物细无声，具有独特性。那么有理有节，恰达好处的服务会让人感觉如沐春风。这样的服务对于细节的要求是非常高的，客户的百分百满意很可能会在乘务人员的一个举手投足间丧失，是后续多少弥补都无法挽回的，所以需要乘务人员除了具备基本的服务意识意外，还需要有更多的细心和耐心。有这样一件事，一位客人到餐车用餐，迎送员亲切的笑脸，服务员快捷准确的服务，厨师烹制的美味菜肴，使他感到非常满意。可是，当客人结完账正准备离开时，听见两个服务员在聊天，一个说:“你看见刚才的老头吗?那么老了，还能吃那么多!”另-一个说:“当然啦，就是要趁现在多吃点。”这位客人立即感到非常不满，他觉得餐车为他提供的良好服务都是假的.虚伪的，这里的服务一点也不好。所以，发自内心的关切至关重要，体现在服务过程的每一个细微处，否则，一招棋错，满盘皆输。
可见，在车站、列车服务中“100-1=O”的公式是确实的。
（5）得理需让人。如果要真正做到尊重客人，应当具有“让”的精神。在欧洲，许多商店的店规里写着：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请参阅第一条。也就是说，客人并不永远是对的，但在客人出错时，也要坚持把“对”让给客人，做到得理也让人。我们提倡客人与客运服务人员之间应彼此尊重。然而，有的时候客人也会有情绪﹑偏执，爱挑剔和犯错，服务这些客人时决不应与他们顶撞﹑争执和批评他们，而应该受暂时的委屈，把“对”让给客人。如果铁路乘务员赢了客人，这无异于把客户置于最尴尬的境地，是把客人赶走的行为。例如，在一趟正在行驶的列车上，一位年轻的妈妈带小女孩上洗手间，为了省事方便，于是便抱起小女孩在洗手盆里面小便。正巧被当班的列车员看到，于是她一脸严肃地批评道：“女士，你怎么能这么不讲卫生呢？，这样做是不对的!”这样的话引起该旅客的难堪和愤怒，继而发生争吵和投诉。这种得理不饶人的行为，严重影响了列车的声誉。所以想要坚持把“对”让给客人，也要应该以下做到两个基本要求:
一是换位思考，站在旅客的角度想问题，乘务人员应当注意不要站在自己的角度去设想旅客的需求，认为旅客应该是这样的或者那样的。这样的主观设想就会有先入为主的观念，容易造成挑剔客人.排斥客人.冷落客人，怠慢客人的情况出现。因此在服务旅客的过程中，应当对所有的旅客一视同仁，做到六个一样，即熟客与生客一样，大人与小孩一样，男性与女性一样，内宾与外宾一样，消费多少一样，讲理与不讲理一样。积极﹑热情、主动地接近对方，淡化彼此之间的戒备﹑抵触情绪。这样，不仅向客人表达了友好之意，也能起到感化客人的作用，体现出铁路的风度与品位。
二是讲究工作技巧，在服务态度上、语言表达上把“对”让给客人。旅客如果出现蛮不讲理，胡搅蛮缠的情况，我们仍然要谦虚有礼，保持良好的服务态度，不要用同样的态度去对待旅客，因为情绪价值是相互传递的，不然就会使问题更加糟糕难以处理。在处理问题时，要学会运用语言的魅力。语言表达应该丝丝入扣，委婉得体，尽量在保全旅客面子的情况下使问题得到完美的解决。
2.3讲究客运服务礼仪的意义
2.3.1可以增进与各国人民之间的相互了解和友好关系
车站、列车是与各国人民进行友好交往的重要场所。如果客运服务从业人员具备良好的服务礼仪素质，把接待工作做好，客人可把对我国的美好印象和难忘的友谊带到世界各个角落，促进相互交往。
2.3.2彰显社会文明
客运服务人员良好的风度﹑修养，可以反映中国的社会时尚，起到文明窗口的作用。客运接待服务中的礼貌礼节，不仅涉及客运服务人员个人的风度、修养，在一定意义上反映一个国家的文明程度和社会风尚，所谓细微之处显精神，言谈举止中见文化。
2.3.3能够满足宾客心理需求
客运服务是人对人的接待服务，顾客到列车消费，追求的是舒适的享受和愉快的心情。因此，如果每一位客运服务人员都具备良好的服务礼仪素质，能为宾客提供热情周到的服务，让客人置身于亲切、自由.尊重、友好、理解的气氛之中，从而得到心理上的满足，那么，就能使他们高兴而来，尽兴而归。
2.3.4直接影响中国铁路的声誉和经济效益
随着改革的进一步深化，中国铁路的发展十分迅速，各种运输业之间的竞争愈演愈烈，而客人对铁路客运服务水平的要求也越来越高。要要想在纷繁复杂的竞争中获得胜利，争取更多的客源，就必须提升铁路乘务人员的岗位素质和能力。而其中的礼貌礼节是铁路提供优质服务的重要内容和基础，铁路客运服务人员的素质.仪表，举止、言行影响着客人的感受，同时也直接影响中国铁路的声誉和经济效益。
3铁路客运服务质量的特点
铁路服务也是一种商品，与其它有形的物质产品相比，它具有一定的特殊性，这些特性决定了客运服务质量与一般物质产品质量存在不同，主要表现在以下几个方面。
3.1服务质量难以定量化
铁路客运服务质量的对象是有独立意识和思维能力的个体。每一个公民个体都有自己的价值判断和价值需要。但是，对于铁路客运服务礼仪的判定而言，服务质量的好坏，很难有一个明确的标准或被所有乘客都能认可的判断标准。服务对象的多样化决定了服务质量标准的难以量化，给整个服务质量的判定带来一系列问题，因此当铁路客运服务过程中面临冲突之时，很难有一个让大家都满意的客观标准来评价哪一方是行为过错方面。
3.2服务质量的差异性
现代化的工厂，主要是采用自动化的设备进行生产，因此能够保证制造出的零部件具有高度的一致性和互换性，并且使最终产品达到预先规定的技术标准，可以通过最终的质量检验，保证不合格的产品不出厂。但是，在同样的情况下即便是在发达国家，铁路服务的运行主要还是靠人力来维持的。但是由于乘务人员的个人素质、培训的理解程度和生活环境的差异性，造成即便是同车次不同车厢的服务质量都很难达到一致性。
3.3旅客影响服务质量
铁路运行中旅客是参与服务生产的，因为旅客服务的生产和消费同时进行，。因此旅客的配合程度对于服务质量是至关重要。如果有的旅客不配合偷偷把危险品带上列车，就可能会对铁路运行造成严重后果。因此铁路客运的服务质量，是由客运企业和旅客共同决定的。
3.4服务速度是服务质量的重要内容
相对物质产品来说，一般情况下大部分消费者的关注重点在最终的质量上，很多时候并不考虑产品产品的生产速度。但是对于铁路客运部门来说，由于其消费和生产具有同步性，旅客对于最终的服务质量和服务速度同等看重。这里的服务速度指的是铁路运行过程中乘务人员是否速度，及时，适时的向旅客提供他所需要的服务，这是铁路客运区别于物质产品生产的特征之一。
4高铁客运铁路客运服务存在的问题
根据数据调查表明，现有75%的旅客认为购票难，铁路方面虽然采取很多措施如采取增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统，暂时缓解了一部分购票难的问题，但是并没有得到根本改变。有的旅客认为在服务态度方面可以再进行提升，85%的人觉得一些乘车环境差强人意。此外，79%的人觉得铁路基础设施落后，服务方面也不尽如人意；80%的人则认为铁路人员岗位素质较差，无法满足社会的需要。总体来看，在新形势下，铁路客运工作主要存在以下问题。
4.1卫生环境有待改善
铁路客运部门对此开展了“客运服务质量年”活动，在此次活动中展陈在卫生环境方面有很大的改观，但是有些车站“脏、乱、差”的依然现象。造成“脏，乱，差”的原因很多，有的车站是因为本身卫生环境不好，而且长期得不到有效的治理，而有的车站卫生时好时坏，旅客一直无法拥有一个舒适干净文明整洁的候车环境。当然也有一些旅客列车的卫生环境不好的原因是由于乘务人员清理不及时而造成旅客不满意。
4.2服务意识淡薄
由于当代的管理模式还有一部分受到计划经济的影响，还有不少的干部，职工没有认识到顾客对于运输企业的重要性，很多时候没有考虑到顾客的需求问题，就更不用说以诚相待来吸引新顾客了。由于这些人自身的认知无法跟上日新月异的社会发展，在一些具体服务过程中，管理痕迹很重，没有注重到服务的重要性，会出现指挥旅客多主动去引导旅客少，约束旅客多提供方便少，甚至还出现一些客运人员对旅客口出狂言，甚至发生口角争执，个别人还发生野蛮待客行为有的出现乱收费、乱加价、乱罚款等。
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