摘要
随着全球经济一体化的进程，国内外乘客出境旅游、出差需求旺盛，国际航线需求越来越多，很多航空公司开始开拓海外航线市场，这对于空乘人员的服务要求更加严格。当前我国空乘人员的综合素质水平与经济发展需要不符合，有待提升。客舱服务是空乘人员代表航空公司在外界的形象，客舱服务服务质量高低直接关系到服务品质的提升，并使得乘客在心理上对于服务的整体水平评估受到一定的影响，所以航空公司提高机舱的服务水平是十分有必要的。文章从“客舱服务品质”的内涵入手，对目前我国“客舱”的服务质量的实际状况展开探讨，并结合现状所暴露出的不完善之处，提出一定可供参考的优化举措。
关键词：空乘服务；乘客文化；对策
1 空乘服务
此章对空乘服务以及乘客文化的相关理论进行概述，为本文的写作提供理论基础。
1.1 空乘服务的含义
空乘服务是在机舱设备及便利条件的基础上，对旅客的身体和心理需要进行适当的调整与满足。服务包括两类，分别为技术品质(包括设备、设施、空乘人员的技能等)和功能品质(包括多媒体、杂志、报纸、餐饮等)。航空公司提供空乘服务的工作是航空公司对外展示自身形象的最直观体现与重要标志。航空公司的服务水平直接关系到航空公司的品牌形象和经济上升的空间。
1.2 提高空乘服务的意义
航空公司要树立优秀的的品牌形象，在业界营造良好的口碑，高质量的服务在其中发挥了重要得作用，同时声誉的提升也能使得企业的吸引力进一步提增强。另外，由于航公运输公司在发展上较为特殊，旅客在运输的过程中仅集中于机舱进行活动，同时在与航空公司进行接触时接触的人员也局限于空乘人员，因此客户在整个飞行过程的阶段是其能够对航空公司提供的服务感知最为深刻的阶段。在客舱接受的服务中品质指数最高的产品，会显著地改变顾客对航空公司的服务品质。所以，航空公司在飞行阶段提供的服务品质在整个流程中占据着举足轻重的地位。而航空公司也应该将当前客舱服务质量状况的注重程度提升到重要的位置，切实把握顾客在飞行过程中的需求，并与时俱进不断优化升级相关的服务，使得客舱服能够及时更新并保障一定的质量。
在服务的过程中，最为关节的一环就是服务的质量，因此在发展过程中必须明确评价系统的功能，构建一个符合公司需求的评估系统，并将其应用于公司，以改善其服务品质，提升公司的声誉。
1.3 乘客文化
随着时代的发展，经济水平的提高，科学技术的突飞猛进。消费群体向生产经营者提出了更加苛刻的消费要求，用户和消费者要货比多家，择优选购。质量好、价格便宜、品种多样的产品以及细致的服务，将会使得企业在发展过程中拥有十足的优势。但是，在需求改变、技术进步、资源匮乏、市场竞争的同时，社会也不断的进一步发展。在目前的社会形势下，顾客不断变化的需求将不断提高航空公司的服务质量。在规范化、法制化、持续科学管理的基础上，在服务质量不断提高的基础上，形成多元化、个性化和人性化的服务将成为可持续的乘客文化并随之发展。
2 乘客文化背景下空乘服务存在的问题
当前，我国整个客运航空业都在追求卓越，客舱服务和运营服务质量显着提高。许多民用航空公司已经开发了适合其乘客运输的系统，并且正在尽可能地规范科学。然而，随着社会经济的飞速发展，旅客对民航旅客服务质量的要求越来越高。为乘客服务的许多方面都有体现，而过去所采用的服务理念如今已经不能完全符合乘客变化的需求。
我国航空公司在当前发展的阶段在客舱服务方面还不够灵活，同时对于客舱服务的品牌意识等服务指标存在很多的问题。
2.1 客舱服务灵活性不强
航空公司在提供空乘服务时，对于相关的规范有所注重，不过，航空公司提供航空服务的人员在年龄上整体水平偏向小，经验也比较匮乏。尽管在上学的时候有一定的机会来提升客舱服务的服务技能，并对服务的知识都有所认知，在整体的知识层次理论上的确能够应对普通航班中的服务。可是在实际的服务过程中，缺乏灵活性，针对不同乘客的问题不能够及时的应对。
2.2 客舱服务品牌意识较弱
一家航空公司的知名度越高，则航空公司的品牌效应就会越强，使用的客户对公司的信赖和忠诚程度就会变高，但从当下航空公司的具体发展现状来说，航空公司在客舱空乘人员服务方面的重视度不高，在服务水平中，其中表现最明显的便是航空服务人员在飞机晚点后对待顾客的态度和具体的行为话语。航空公司的服务对于部分细节的忽视使得其整体水平都难以提升。乘客产生投诉的主要因素目前占比最多的是由于航空公司本身的经营上管理不当。由此可见，航班延误往往最为直接的原因是公司管理制度的确实，同时当相关情况发生时，乘务人员无法安抚乘客的不满，引发了乘客的不满情绪使问题的严重性更加的明显。因此，乘务人员的沟通方式是安慰乘客的不满的关键，而如今的民航公司在这方面还存在欠缺。
2.3 乘务人员的素质和服务意识问题
客舱服务贯穿了旅客们的整个飞行旅途，能够对旅客产生最直观亦是非常持续的影响，然而，乘务人员是旅客在飞行过程中唯一信任并且可以求助的服务人员。因此，深航客舱服务质量的好坏和其乘务员的服务态度、职业素养是紧密地联系在一起的。从前在深航的快速扩张期，对乘务人员的招聘标准并不是很高，不用有特别高的操作技能，在学历要求与专业知识的标准上也并没有卡得很死，加上目前来说还并不完善的乘务员培训规范和制度，可能导致深航空乘人员们的素质是良莠不齐的。首先，一些乘务人员并没有树立端正的服务理念，在服务过程中并没有做到设身处地站在有效的角度为旅客着想；其次，深航的服务范围在一步一步扩大，随之，旅客的服务需求也愈发多样，乘务员若仅仅具备机上急救、应急处置、客舱服务等基础知识是远远不够的，还应该拥有礼仪、生活等方面的常识，学习一定的心理学知识以便更好地为旅客服务，当然，针对特殊的旅客提供特殊的个性化服务也是十分重要的。这些层层交织的因素都可能会导致深航的提供航空服务的相关服务人员整体素质并不高，从而使得客舱服务没有统一的标准，顾客往往难以体验到良好、能够充分满足需求的服务。
2.4 招聘空乘人员的标准不够科学
许多航空人才群体缺乏专业人力资源的参与，每天都会收到数千份反映其工作经验和教育程度的不同工作申。但是由于空乘行业的特殊性，很多面试官在筛选简历时，往往更看重求职者的外观，忽略求职者时候具有服务意识，导致有时招来的空乘人员虽然外观、学历等都达到航空公司要求，但是缺乏服务意识，在工作中总是状况百出，这就是因为航空公司招聘空乘人员的标准不够科学导致的。
2.5 空乘人员培训力度不够
由于客舱服务内容比较广，工作比较细致，客舱服务工作标准高，相应的客舱乘务员的整体水平也应该得到进一步提升，而当前，客舱服务在训练时并没有多元化的培训，在改善客舱服务质量方面，缺少专门的技术和技能，难以达到改善客舱服务质量的目的。作为一名新的实习生，由于其刚进入这个行业很少能够获得完善全面的知道，必须要通过自己的努力和实践来吸取经验提高自己的服务水平。由于工作节奏快，工作时间长，长期倒时差，员工之间很少沟通交流，也很少互相探讨，有丰富实践经验和建议也得不到更好的发扬光大，无法提升服务品质。
3 基于乘客文化提高空乘服务的对策
如何提升客舱服务质量赢得乘客客户认可，是所有航空公司都需要面对的重要课题。本章基于基于乘客文化对上述问题提出解决措施。
3.1 提高空乘人员的应变能力
由于客舱服务缺乏灵活性，航空公司必须把注意力集中在航空乘务员的训练上。因为大部分的航空公司都会雇用年轻貌美的空乘人员，所以空乘人员在具体的社交经经验方面有所匮乏，同时面对突发情况难以及时采取相关的应对措施。面对这种状况，航空公司应该打破空姐们在外貌年龄上的局限，让资历深的前辈指导刚入行的新人，向新来的乘务员传授一些能够及时应对实际问题的操作技巧，从而减少新入行的空乘犯错率。同时，也可以从外国航空公司的成功经验中找到符合自身发展需求的优秀案例，针对不同的条件，开发不同的教学方式。突破年龄限制，雇佣更多的高学历的空乘，对提高航空公司管理层的综合素质、提高公司整体素质具有重要意义；另一方面，也可以使得空乘中男性数量得到显著提升。
3.2 提高空乘人员综合素质
客舱乘务员是一个将技术、专业和服务直接结合起来提供服务的专业。它不仅要有端庄的外表，还要有美丽的心灵，从乘务员的言行中可以看出他的心灵美。所以，作为一名空乘人员，首先要对这个有热情和热爱；二要具备过硬的专业技能、丰富的文化和社会知识、思维流畅、反应敏捷、外语知识好、沉着冷静、有毅力，果断解决问题的能力。同时，所有家庭佣工必须具有良好的交际能力、团结协作的精神、尊重共同荣誉、高度的责任感、和谐相处。对客舱服务、专业性、服务性和综合素质决定了客舱服务的质量。在大多数人看来，机组人员的工作无非就是喝茶，倒水和点头打招呼，技术含量不高；在部分人的观念中，空乘的服务仅仅是遵循空乘人员操作流程的相关要求，按照书本意思执行。但实际情况并非如此，仅限于标准化、程序化的服务并不能完全的符合乘客的要求，要真正地征服一个旅行者，机舱的服务也要有个性化和人性化。
3.3 强化完善客舱制度设计
没有规矩不成方圆，没有制度就没有约束。制度化管理有助于提高企业的经营效率；制度化管理能够使得企业的运行有所规范，并在标准的要求下严格发展；制度化的管理是一种有效的人才培养方法。所以，在提升空空乘的服务品质时，也要有相应的制度来进行支撑与保障。
3.3.1用户需求满意指标
机场客舱服务主管应以乘客需要为先，为乘客提供优质的服务，能提高旅客的满意度，减少能够引起他们的抱怨的因素产生。
机场客舱服务部要不断建立健全并及时优化顾客满意程度相关的管理体系。而对乘客的满意程度和意见的收集方式有两种，一种是在旅客到达候机厅后，在接待室的顾客满意度意见箱中进行，乘客可以根据自己的意愿，自由地填写自己的意见和建议。另一种办法是，机场的客舱服务部会定期发给乘客一张评估卡片，按照反馈的内容来及时整顿服务。在对乘客的评价进行分析、总结后，可以更好地反映出机场客舱服务的真实状况，进而对其进行进一步的评价。在此基础上，对乘客提出的建议进行分类，明确责任，将具体的事情与细节落实到个人。采取相应的惩罚措施，才能更好的处理乘客的意见，减少事故的再次发生。
3.3.2推行“首问责任制”
首问责任制，就是当乘客进入客舱后，服务便开始生效，如果有乘客提出相应的要求，不管他们的要求是不是自身工作面向的事项，对旅客的服务要做到及时、准确，当他们碰到他们自己不知道的需求和问题时，一定要指导乘客找到相应的工作人员，为乘客提供服务。这样的系统，可以防止机舱工作人员在遇到问题的时候，互相推诿。
3.3.3“三网三查”监督制度
机场旅客运输管理机构可以实行“三网三查”。三网分别是：社会监督网络、客运服务部门职能部门检查网、各单位服务监督员互查网；三查是：社会监查、机场客运服务部门自查、各单位互查，加强现场质量管理、收集检查结果编制《月度服务质量报告》上报给机场客运服务部门负责人的。将每次调查的情况和最终结果给以每个单位通报，还可以建立一个专门负责监督的部门用于旅客服务质量的监督与监管。
3.3.4做好客户分析制定差异化服务措施
机舱空乘人员要加强对不同需求展开针对性的服务，在如今，经济正飞速的进步升级，经济越发呈现出全球化的趋势，航空公司的服务也会变得所面向的范围也拥有了更多的状况。而且，随着经济的快速发展，人们对生活的期望也越来越高，因此，为了获得更好的服务品质，不同的乘客对客舱的要求也会有所不同。那么，单纯的、机械化的、程序的服务，很难与当前阶段发展的需求相适应。
要想在业内竞争中脱颖而出，机舱乘务员就需要提供更有个性化、针对性的服务来满足乘客的需求。这是一项非常考验乘务人员的技术和应变能力的工作，要求机舱空乘在专业技能方面持续进步，并且要真心站在乘客的立场上，精准定位顾客所需要的具体服务需求。仅仅靠公司过去的培训传授的内容，空乘很难在实际中进一步发展，因此在日常生活中，空乘还需要不断提升自我的阅历，对于现骨干的民族文化、社会背景等都要有所涉略，从而使得提供的服务更具特色与个性。尽管个性化的服务也许与以前的程序服务有所不同，不过，提供服务的难度并不会特别大。服务立足于顾客的实际需求，并结合实际的变化及时调整，那么就能够充分的满足顾客内心所想，同时就能够提升顾客的满意程度。当发现这架飞机上有存在特殊需求的乘客时，如果乘客的行动受到限制，而家属不能独自搀扶，则会在廊桥外等候乘客，帮助家属将乘客送到飞机上。在飞行结束后，帮忙协助乘客离开。在乘客还没有表达自身的需求时提前做好准备，为乘客解决问题，从而促进旅客满意程度显著提升
3.3.5注重每个乘务员，培养优秀人才
服务工作是航空公司的一项全面而全面的工作。为了在市场竞争中取得优势，每个公司都尽力提高服务水平。对服务质量的控制必须是全局的、全面的控制。如果只有一个环节需要改进，那么在这个环节中乘客会得到很好的服务，然而在其他的环节中，就会面临一定的问题，两者对比下，往往问题会让人记得更久。甚至问题会掩盖曾经链接中所获得的优质服务体验，对公司形象造成负面影响。
全面的控制，首先是对整个工作流程进行全面的控制，也就是对整个服务链条的各个环节进行控制，不能遗漏任何一个影响到服务品质的细节。二是加强对员工的管理，提升职工的质量，增强服务意识。主要涉及到是从事服务活动的人员，不仅仅是指直接参与的相关工作人员。要推动公司推出优质的产品最首要的事情就是实现全面控制。员工的工作状态直接或间接地影响着客户的对服务的满意程度。提高全体员工的素质是根本途径。
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